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圖片來源：Pexels 上由 Markus Winkler 拍攝的相片

傾聽是語言溝通中的一環，其他兩個元素「提問」與「回應」則是讓溝通成為閉環。

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回應是什麼呢? 透過回應可以讓雙方有所互動，但要如何讓對方能夠有互動？我認為是傾聽後的回應。回應的好壞，是溝通品質的重要關鍵。好的回應能讓對方感到「被承接」，進而形成正向循環。

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最初步的回應：訊號式回應，代表「我在聽」

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這是最基礎的「連接訊號」，目的不是交換資訊，而是維持線路暢通，給予對方安全感。

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●核心動作：點頭、微笑、說 Yes（嗯、對、是）。

●功能：告訴對方：「我還在聽，請繼續。」

●技術重點：頻率要自然，眼神要接觸。

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針對對方所說回應：確認式回應，代表「我聽懂」

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最簡單的方式就是把對方的語言整理完後，用「關鍵字重述」。這不僅證明你有在聽，還證明你有「聽懂」。

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●核心動作：先捕捉對方話中的意思，然後用自己的話重新整理，最後跟對方核對：「你剛剛的意思是不是……？」、「所以你的重點是……對嗎？」

●功能：聚焦對話，減少誤會，讓對方覺得自己的想法被重視並被正確接收。

●技術重點：要真正理解對方所說，並且用精鍊的關鍵文字說出。

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讓對談能繼續的回應：推進式回應，代表「我很好奇，想更深入了解你」

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在確認對方的意思後，可以透過「提問式回覆」，讓對話能夠繼續下去，除了讓溝通可以持續進行外，還可以代表我很好奇對方的事務。這是把球接住後，再漂亮地拋回去，創造更好的互動。

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●核心動作：承接上一段溝通內容，可以用關鍵字確認後，接著提出一個延伸問題。像是：「你剛提到關於ＸＸ的狀況（承接），那在這種情況下，通常你會怎麼處理ＹＹ呢？（推進）」

●功能：讓溝通像傳接球一樣互動，引導對話進入深水區。

●技術重點：要保持好奇的心態，而不是質問；如果是質問的狀況，反而會引起反效果。

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共創溝通情境：共鳴式回應，代表「我理解、感同身受」

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通常這種共鳴式的回應，不會使用問句，而是會利用「故事與隱喻」來達成。這是讓對方可以跟你「站在同一邊」的一種回應方式，可以讓對方感覺到「你理解」或是「你可以感同身受」的狀況。

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●核心動作：不要直接講理或是附和，而是「隱喻」或「相似的故事」來回應對方，這樣的方法，可以繞過對方大腦中的判斷系統，直擊情感面，讓對方感覺到你跟他在一起。類似的場景像是：「我懂你說的，那種感覺就像是在濃霧中開車，知道方向但看不清路況……」（隱喻），或是「這讓我想起以前我在ＸＸ專案時，也遇過類似的情況……」（說自己的故事）。

●功能：創造「與對方同在」的感覺。當你用隱喻準確描述對方的處境時，對方會覺得你是這世界上最懂他的人。

●技術重點：要講對故事，說對隱喻，這個需要相關的訓練，或者是經驗的累積，你可以發現到，所有的溝通高手，在回應上都是說故事、用隱喻的一把好手。

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4種回應，是4種不同的狀態

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將這四種回應整理出來後，可以看出一個脈絡：

1、訊號式回應：建立物理連結，代表「我在這」。

2、確認式回應：建立邏輯連結，代表「我聽懂」。

3、推進式回應：建立互動連結，代表「我很好奇，想更深入了解你」。

4、共鳴式回應：建立情感連結，代表「我理解、感同身受」。

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透過這樣的脈絡，可以清晰地知道自己在哪個路徑上，代表兩件事情，第一是我們可以隨時瞭解自己在哪個位置上，可以進行怎樣的回應，第二則是如果我們要中段這場溝通，應該要在什麼情況下中止，才不會很突兀，讓人感覺不愉快。